¿Importancia de la comunicación cara a cara?

En el mundo empresarial, la comunicación cara a cara juega un papel muy importante. Es una conversación  más del 60% es lenguaje corporal. El lenguaje oral transmite información y datos, sin embargo el lenguaje corporal comunica emociones, estados de ánimo y actitudes personales. La comunicación no verbal es a menudo una asignatura pendiente de muchas empresas, ya que dedicamos mucho tiempo en crear un buen argumentario, una presentación perfecta; pero no planificamos los gestos que han de acompañar al discurso ya que estos son de vital importancia.

Habilidades de comunicación

• diagnosticar:  Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, esta es la primea impresión que se lleva el cliente.
• Escuchar: Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada, para la satisfacción del cliente
• Preguntar: Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro cliente, de esta manera podremos saber qué es lo que necesita o en que le podremos ayudar.
• Sentir: Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.

   Los aspectos que el cliente                      evalúa son

·         La apariencia: imagen personal

·         La actitud: excelente atención, disposición, amabilidad, entusiasmo

·         Los valores: le garantizan el cliente que está en una entidad sólida, le brindan honradez, credibilidad y confianza.

·         Valor agregado: es una estrategia para hacer frente a la competencia de mercados, así mismo sirve para que un cliente compre un producto en el que por el mismo precio le ofrezcan algún beneficio adicional que lo motive y se vea reflejado en su empresa.

Si el servicio es excelente, el cliente estará interesado en volver no tanto por el articulo si no por el vendedor le brindo un excelente servicio.

Aspectos para un excelente servicio cara a cara

1. Respeto a las personas.

2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.

3. Técnicas adecuadas de conversación (Palabras adecuadas, evitar el “tu” y usar el “usted” )

4. Ofrecer información, ayuda o solución de conflictos.

5. Evitar actitudes groseras o gestos desagradables.

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos, darles una información clara y detallada si es necesario.

Call Center

El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano.

También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

Los Centros de Contacto son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

Importancia

Los Call Center son muy importantes, han tomado gran importancia, y cada día son más las empresas que implementan esta área en la organización. Las razones son muchas ya que los beneficios de este son muy abundantes tanto como para las empresas y para los clientes o usuarios.

Los Call Center se vuelven un área muy importante ya que en ellos se desarrollan tareas específicas, como hacer llamadas con fines específicos. Estas llamadas pueden ser de servicio al cliente, ventas, cobros, para efectuar sondeos entre otras. Pero para realizar estas actividades los Call Center deben ser previamente preparados y sistematizados no solo con tecnología sino también con personal capacitado para dar una buena atención a los usuarios de este servicio. En un entorno económico con fuerte competencia, el buen servicio al cliente se ha convertido en el factor que hace diferente a las compañías del resto, esto significa que los clientes saben en qué empresas ofrecen un buen servicio y son esas las que prefieren, convirtiéndose así en un gran elemento para las compañías. Las compañías no solo han implementado los Call Center sino también Contact Center, este último ofrece la atención al cliente mediante varios canales de comunicación no solo el teléfono.

En conclusión los Call Center son cada vez más importantes en cada empresa, y van de la mando con la globalización del mundo que cada día es más y más grande.

Ventajas

·        Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.

·        Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.

·        Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.

Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.

Desventajas

·        Problemas con el personal. Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el agente y el cliente si este último es transferido con otro representante varias veces.

·        Rotación de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una dificultad para la empresa, aunque la rotación de personal sea un problema propio y característico de los call centers.

Para tener en cuenta:

·        El primer contacto entre el cliente y la empresa es la Atención Telefónica. Es una importante función, el único contacto es auditivo, ya que no vemos a la persona que está llamando.

·        Prevenga el mal uso del teléfono, ya que éste no constituye un elemento de entretenimiento o diversión.

·        Elija el momento apropiado para hacer una llamada. Siempre cerciórese que la persona a quien llame esté libre en ese momento.

·        Sea directo al iniciar una conversación, evite prolongarla innecesariamente.

·        Sea moderado en el tono de la voz y jamás discuta por este medio. Las buenas relaciones de la empresa empiezan con una óptima respuesta del teléfono. Utilice frases como el saludo, por favor gracias, el nombre y ¿en qué puedo ayudarlo?. El esquema ideal es; buenos días, nombre de la empresa, nombre de la persona y ¿en qué puedo servirlo?

·        Prescinda de preguntar «¿de parte de quién?» En cambio diga «¿a quién puedo anunciar?»

·        Se pierden negocios y cliente por una mala atención telefónica.

·        Si la persona no está disponible hágalo saber desde el principio, tome el mensaje, el número del teléfono y devuélvela la llamada.

·        Es molesto para su interlocutor que primero se pregunte «¿quién llama?» Para luego decir «no se encuentra».

·        El Colaborador que no atiende bien, lleva la Empresa al abismo. 

                            

Reglas del lenguaje telefónico:

·        Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono hace la voz más cálida y simpática.

·        Articule: Ni cigarrillo ni chicle, eso perjudica la locución y se producen ruidos al oído.

·        Escuche: cuando la otra persona hable, preste atención.

·        Hable lentamente y así nos hacemos entender.

·        Anote los nombres, los mensajes, las ideas y así se evita el repetir.

·        Explique sus acciones si debe hacer esperar.

·        Utilice fórmulas de cortesía mejoran el contacto: el saludo, El por favor, dar las gracias.

·        Gane tiempo: Descuelgue lo más pronto, si promete llamar hágalo a la hora convenida.

Comportamiento telefónico:

·        Con Amabilidad y Calidez.

·        De acuerdo a la atención telefónica uno percibe la amabilidad de la empresa.

·        Cuando responda salude con el nombre de la compañía, y después el suyo con cortesía.

·        Las personas que llaman responden de acuerdo como les contestan.

Recomendaciones

·        Identifíquese.

·        No prolongue la conversación.

·        Use un tono de voz agradable.

·        No discuta.

·        Momento apropiado horas adecuadas.

·        Pregunte con amabilidad escuche con atención, evite interrupciones. lenguaje correcto no haga esperar a la persona.

·        Molesta quedarse en espera.

·        No tardar en contestar.

Quejas y reclamos

·        La petición o derechos de petición: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.

·        Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

·        Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

7. Ofrece “algo más”

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos

ü  Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.

ü  Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado.

ü  Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.

ü  Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder.

ü  Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.

Quejas y reclamos

PROPÓSITO

Proporcionar un espacio de participación, donde el usuario se le permita manifestar su grado de satisfacción por el servicio recibido. 

ALCANCE

Este procedimiento  inicia desde la recepción de la queja por parte del usuario hasta la solución y/o respuesta de la misma al usuario quejoso.

Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:

Acciones correctivas

vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos medidas para evitar que se repitan nuevamente.

Acciones preventivas

son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.

Acciones de mejora continua

son las medidas que se toman a diario como parte del compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.